La Salve
Chatbot d'IA d'atenció al client per a La Salve: resol consultes de clients 24/7 i en qualsevol idioma, i la resta la converteix en tiquets ja classificats i encaminats sols.
El desafiament
La Salve, la cervesera artesana de Bilbao del grup Mahou, gestionava a mà la bústia info@ de la seva botiga en línia, amb més de 20 tipus de correu recurrents: seguiment d'enviaments i retards (el més freqüent), cupons i promocions, disponibilitat de productes exhaurits, trencaments en el transport, canvis d'adreça, comandes duplicades, pagaments i accessos al compte. Cada correu s'havia de llegir, classificar i reenviar a mà a qui pertocava, i el client esperava que algú estigués disponible per respondre. La bústia s'havia convertit en un coll d'ampolla que consumia hores de l'equip i endarreria cada resposta.
La solució
Vam desenvolupar un plugin propi de WordPress amb un assistent d'IA connectat a la botiga (WooCommerce) i a un sistema de tiquets complet. El bot entén la consulta en l'idioma de cada persona, verifica la seva identitat quan cal, consulta les dades reals de la comanda i resol a l'instant: seguiment de l'enviament, canvi d'adreça, reenviament de factura, validació de cupons o alta a la llista d'espera d'un producte exhaurit. Quan no pot resoldre, escala a un tiquet que ja neix classificat i assignat a l'agència de transport o a l'equip que correspon. Per sota, una arquitectura per capes sobre API REST, set taules dedicades, Claude Sonnet 5 d'Anthropic com a motor de raonament i prompt caching per abaratir cada conversa.
Tecnologies.
Les eines que van fer possible aquest projecte
Com flueix una petició.
- 01 El client escriu al widget de la botiga, en el seu idioma; l'assistent el detecta i respon sempre en aquest mateix idioma
- 02 Claude interpreta la consulta i decideix quina eina necessita: comanda, enviament, factura, estoc, carret o descomptes
- 03 La verificació d'identitat la fa el codi, no el model: sense nom, email i número de comanda que coincideixin amb WooCommerce no es mostra cap dada
- 04 Les eines consulten dades reals: la comanda i la factura a WooCommerce, el seguiment de l'enviament a l'API de l'agència de transport
- 05 Si pot, resol a l'instant: seguiment de l'enviament, canvi d'adreça, reenviament de factura o alta a la llista d'espera d'un producte exhaurit
- 06 Si no pot o no ha de fer-ho, escala: crea un tiquet que neix classificat en una de les 8 categories i encaminat a l'equip o a l'agència de transport que correspon
Què és IA i què és determinista.
Components d'IA
El model (Claude, d'Anthropic) entén la consulta en l'idioma del client, raona quina eina invocar, redacta la resposta i classifica la conversa per categoria. També tradueix sobre la marxa el contingut de la base de coneixement quan el client escriu en un idioma diferent del castellà.
Components deterministes
Tot el que és sensible passa per codi convencional: la verificació que la comanda pertany a qui pregunta (comparació d'email al servidor), quins camps d'adreça es poden canviar i en quins estats de la comanda, la llista de descomptes que es poden anunciar, l'encaminament de tiquets per categoria i distribuïdor i els tancaments automàtics. El model no pot saltar-se aquestes regles: s'apliquen al servidor encara que la conversa ho demanés.
El que el sistema no fa.
- No revela res d'una comanda sense verificar la identitat: la comparació d'email contra WooCommerce la fa el servidor, no el model
- No modifica l'adreça si la comanda ja està amb el transportista: el bloqueig és per estat de la comanda, a nivell de codi, i la petició escala a tiquet
- No pot tocar imports ni línies de comanda, ni executar devolucions: aquesta capacitat no existeix al sistema; aquests casos acaben sempre en un tiquet per a l'equip
- Només menciona descomptes d'una llista aprovada per màrqueting; els cupons privats o de prova no s'exposen mai
- Té prohibit inventar preus, promocions o disponibilitat, parlar de dades internes de l'empresa i donar consell legal; davant d'una consulta ambigua, escala en lloc d'improvisar
Resultats.
Mètriques en detall.
| Mètrica | Resultat |
|---|---|
| Tipus de correu recurrents mapejats en el discovery | 20+ |
| Categories de tiquet amb encaminament automàtic | 8 |
| Eines de botiga que pot invocar l'assistent | 8 |
| Taules de base de dades dedicades | 7 |
| Temps de resposta de l'assistent | 1-9 s |
| Disponibilitat | 24/7 |
Metodologia: Xifres de disseny i configuració del sistema en producció (juliol de 2026), verificades contra el codi del plugin. Les mètriques d'operació (taxa de resolució automàtica, precisió de classificació, volums mensuals) s'estan instrumentant; les publicarem amb el seu període i mètode de mesurament.
Procés.
Discovery
Mapatge de la bústia info@: més de 20 tipus de correu, volums i a qui es reenviava cadascun
Fluxos
Definició amb el client dels fluxos d'incidència i les 8 categories de tiquet amb el seu encaminament
IA + WooCommerce
Assistent Claude Sonnet 5 connectat a WooCommerce, amb verificació d'identitat i consulta de comandes reals
Tiquets i portals
Sistema de tiquets amb estats, adjunts i un portal per agència de transport, cadascuna veient només els seus enviaments
Producció i millora
Posada en producció i bucle de millora contínua del bot a partir de les converses reals
La plataforma.
Parlem de resultats.
Explica'ns el teu desafiament. Et respondrem en menys de 24h.
Iniciar conversa