La Salve
KI-Chatbot für den Kundenservice von La Salve: löst Kundenanfragen rund um die Uhr und in jeder Sprache und verwandelt den Rest in bereits klassifizierte und automatisch weitergeleitete Tickets.
Die Herausforderung
La Salve, die Craft-Brauerei aus Bilbao aus der Mahou-Gruppe, verwaltete den info@-Posteingang ihres Onlineshops von Hand, mit mehr als 20 wiederkehrenden E-Mail-Typen: Sendungsverfolgung und Verzögerungen (am häufigsten), Gutscheine und Aktionen, Verfügbarkeit ausverkaufter Produkte, Transportschäden, Adressänderungen, doppelte Bestellungen, Zahlungen und Kontozugriff. Jede E-Mail musste gelesen, klassifiziert und von Hand an die zuständige Stelle weitergeleitet werden, und der Kunde wartete, bis jemand zum Antworten verfügbar war. Der Posteingang war zu einem Engpass geworden, der die Stunden des Teams verschlang und jede Antwort verzögerte.
Die Lösung
Wir entwickelten ein eigenes WordPress-Plugin mit einem KI-Assistenten, der mit dem Shop (WooCommerce) und einem vollständigen Ticketsystem verbunden ist. Der Bot versteht die Anfrage in der Sprache jedes Kunden, verifiziert bei Bedarf die Identität, ruft die echten Bestelldaten ab und löst sofort: Sendungsverfolgung, Adressänderung, erneuter Rechnungsversand, Gutscheinprüfung oder Eintrag auf die Warteliste eines ausverkauften Produkts. Wenn er nicht lösen kann, eskaliert er zu einem Ticket, das bereits klassifiziert und der richtigen Transportagentur oder dem richtigen Team zugewiesen entsteht. Darunter eine mehrschichtige Architektur über eine REST-API, sieben dedizierte Tabellen, Claude Sonnet 5 von Anthropic als Reasoning-Engine und Prompt Caching, um die Kosten jeder Konversation zu senken.
Technologien.
Die Tools, die dieses Projekt möglich gemacht haben
Wie eine Anfrage verläuft.
- 01 Der Kunde schreibt im Widget des Shops, in seiner eigenen Sprache; der Assistent erkennt sie und antwortet stets in derselben Sprache
- 02 Claude interpretiert die Anfrage und entscheidet, welches Tool benötigt wird: Bestellung, Versand, Rechnung, Lagerbestand, Warenkorb oder Rabatte
- 03 Die Identitätsprüfung übernimmt der Code, nicht das Modell: Ohne Name, E-Mail und Bestellnummer, die mit WooCommerce übereinstimmen, wird keine Angabe angezeigt
- 04 Die Tools fragen echte Daten ab: die Bestellung und die Rechnung in WooCommerce, die Sendungsverfolgung über die API der Transportagentur
- 05 Wenn möglich, löst er sofort: Sendungsverfolgung, Adressänderung, erneuter Rechnungsversand oder Aufnahme auf die Warteliste eines ausverkauften Produkts
- 06 Wenn er es nicht kann oder darf, eskaliert er: Er erstellt ein Ticket, das bereits in eine der 8 Kategorien eingestuft und an das zuständige Team oder die zuständige Transportagentur weitergeleitet ist
Was KI ist und was deterministisch läuft.
KI-Komponenten
Das Modell (Claude von Anthropic) versteht die Anfrage in der Sprache des Kunden, überlegt, welches Tool aufgerufen werden muss, verfasst die Antwort und klassifiziert das Gespräch nach Kategorie. Zudem übersetzt es den Inhalt der Wissensdatenbank spontan, wenn der Kunde in einer anderen Sprache als Spanisch schreibt.
Deterministische Komponenten
Alles Sensible läuft über konventionellen Code: die Prüfung, dass die Bestellung zu der fragenden Person gehört (E-Mail-Abgleich auf dem Server), welche Adressfelder in welchen Bestellstatus geändert werden dürfen, die Liste der Rabatte, die angekündigt werden dürfen, das Routing von Tickets nach Kategorie und Spediteur sowie die automatischen Abschlüsse. Das Modell kann diese Regeln nicht umgehen: Sie werden auf dem Server durchgesetzt, selbst wenn das Gespräch etwas anderes verlangt.
Was das System nicht tut.
- Es gibt niemals Informationen zu einer Bestellung preis, ohne die Identität zu prüfen: Der E-Mail-Abgleich mit WooCommerce erfolgt durch den Server, nicht durch das Modell
- Es ändert die Adresse nicht mehr, sobald die Bestellung bereits beim Spediteur ist: Die Sperre erfolgt nach Bestellstatus auf Code-Ebene, und die Anfrage wird zu einem Ticket eskaliert
- Es kann keine Beträge oder Bestellpositionen ändern und keine Rückerstattungen ausführen: Diese Fähigkeit existiert im System nicht; solche Fälle landen immer in einem Ticket für das Team
- Es erwähnt nur Rabatte aus einer vom Marketing genehmigten Liste; private Gutscheine oder Testgutscheine werden nie offengelegt
- Es ist ihm untersagt, Preise, Aktionen oder Verfügbarkeiten zu erfinden, über interne Unternehmensdaten zu sprechen oder Rechtsberatung zu leisten; bei einer mehrdeutigen Anfrage eskaliert es, statt zu improvisieren
Ergebnisse.
Metriken im Detail.
| Metrik | Ergebnis |
|---|---|
| Wiederkehrende E-Mail-Typen, die im Discovery erfasst wurden | 20+ |
| Ticketkategorien mit automatischer Weiterleitung | 8 |
| Shop-Tools, die der Assistent aufrufen kann | 8 |
| Dedizierte Datenbanktabellen | 7 |
| Antwortzeit des Assistenten | 1-9 s |
| Verfügbarkeit | 24/7 |
Methodik: Design- und Konfigurationswerte des Systems in Produktion (Juli 2026), gegen den Code des Plugins geprüft. Die Betriebskennzahlen (automatische Lösungsquote, Klassifizierungsgenauigkeit, monatliche Volumina) werden gerade instrumentiert; wir veröffentlichen sie mit ihrem Zeitraum und ihrer Messmethode.
Prozess.
Discovery
Analyse des info@-Posteingangs: mehr als 20 E-Mail-Typen, Volumina und an wen jede weitergeleitet wurde
Flows
Definition der Vorfall-Flows und der 8 Ticketkategorien mit ihrer Weiterleitung gemeinsam mit dem Kunden
KI + WooCommerce
Claude-Sonnet-5-Assistent mit WooCommerce verbunden, mit Identitätsprüfung und Abfrage echter Bestellungen
Tickets und Portale
Ticketsystem mit Status, Anhängen und einem Portal pro Transportagentur, die jeweils nur ihre eigenen Sendungen sieht
Produktion und Verbesserung
Go-live und kontinuierliche Verbesserung des Bots aus realen Konversationen
Die Plattform.
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