La Salve
AI-chatbot voor klantenservice voor La Salve: lost klantvragen 24/7 en in elke taal op, en zet de rest om in tickets die al geclassificeerd en automatisch gerouteerd zijn.
De uitdaging
La Salve, de ambachtelijke brouwerij uit Bilbao van de Mahou-groep, beheerde de info@-inbox van haar webshop handmatig, met meer dan 20 terugkerende e-mailtypes: zendingtracering en vertragingen (het meest voorkomend), kortingsbonnen en acties, beschikbaarheid van uitverkochte producten, transportschade, adreswijzigingen, dubbele bestellingen, betalingen en accounttoegang. Elke e-mail moest worden gelezen, geclassificeerd en handmatig doorgestuurd naar de juiste persoon, en de klant wachtte tot iemand beschikbaar was om te antwoorden. De inbox was een knelpunt geworden dat de uren van het team opslokte en elk antwoord vertraagde.
De oplossing
We ontwikkelden een eigen WordPress-plugin met een AI-assistent die verbonden is met de webshop (WooCommerce) en met een volledig ticketsysteem. De bot begrijpt de vraag in de taal van elke klant, verifieert de identiteit wanneer nodig, raadpleegt de echte bestelgegevens en lost direct op: zendingtracering, adreswijziging, factuur opnieuw versturen, kortingsboncontrole of aanmelding op de wachtlijst van een uitverkocht product. Wanneer hij niet kan oplossen, escaleert hij naar een ticket dat al geclassificeerd en toegewezen aan het juiste transportbedrijf of team wordt aangemaakt. Eronder een gelaagde architectuur over een REST-API, zeven dedicated tabellen, Claude Sonnet 5 van Anthropic als redeneermotor en prompt caching om de kosten van elk gesprek te verlagen.
Technologieën.
De tools die dit project mogelijk hebben gemaakt
Hoe een verzoek verloopt.
- 01 De klant schrijft in de widget van de winkel, in zijn eigen taal; de assistent detecteert dit en antwoordt altijd in diezelfde taal
- 02 Claude interpreteert de vraag en bepaalt welke tool nodig is: bestelling, zending, factuur, voorraad, winkelwagen of kortingen
- 03 De identiteitsverificatie gebeurt door de code, niet door het model: zonder naam, e-mail en bestelnummer die overeenkomen met WooCommerce wordt geen enkel gegeven getoond
- 04 De tools raadplegen echte gegevens: de bestelling en de factuur in WooCommerce, de zendingtracering via de API van het transportbedrijf
- 05 Als het kan, lost hij direct op: zendingtracering, adreswijziging, factuur opnieuw versturen of plaatsing op de wachtlijst van een uitverkocht product
- 06 Als hij dat niet kan of niet mag, escaleert hij: hij maakt een ticket aan dat al geclassificeerd wordt in een van de 8 categorieën en gerouteerd naar het juiste team of transportbedrijf
Wat AI is en wat deterministisch is.
AI-componenten
Het model (Claude, van Anthropic) begrijpt de vraag in de taal van de klant, redeneert welke tool nodig is, stelt het antwoord op en classificeert het gesprek per categorie. Het vertaalt ook ter plekke de inhoud van de kennisbank wanneer de klant in een andere taal dan het Spaans schrijft.
Deterministische componenten
Alles wat gevoelig is, verloopt via conventionele code: de verificatie dat de bestelling toebehoort aan wie ernaar vraagt (e-mailvergelijking op de server), welke adresvelden gewijzigd mogen worden en in welke bestelstatussen, de lijst met kortingen die aangekondigd mogen worden, de routering van tickets per categorie en vervoerder, en de automatische afsluitingen. Het model kan deze regels niet omzeilen: ze worden op de server toegepast, ook al zou het gesprek daarom vragen.
Wat het systeem niet doet.
- Onthult nooit iets over een bestelling zonder de identiteit te verifiëren: de e-mailvergelijking met WooCommerce gebeurt door de server, niet door het model
- Wijzigt het adres niet meer zodra de bestelling al bij de vervoerder is: de blokkering gebeurt op basis van de bestelstatus, op codeniveau, en het verzoek escaleert naar een ticket
- Kan geen bedragen of bestelregels aanraken, en geen terugbetalingen uitvoeren: die mogelijkheid bestaat niet in het systeem; die gevallen komen altijd terecht in een ticket voor het team
- Vermeldt alleen kortingen uit een door marketing goedgekeurde lijst; privé- of testkortingsbonnen worden nooit getoond
- Het is verboden om prijzen, promoties of beschikbaarheid te verzinnen, over interne bedrijfsgegevens te praten en juridisch advies te geven; bij een dubbelzinnige vraag escaleert hij in plaats van te improviseren
Resultaten.
Metrieken in detail.
| Metriek | Resultaat |
|---|---|
| Terugkerende e-mailtypes in kaart gebracht tijdens de discovery | 20+ |
| Ticketcategorieën met automatische routering | 8 |
| Winkeltools die de assistent kan aanroepen | 8 |
| Dedicated databasetabellen | 7 |
| Reactietijd van de assistent | 1-9 s |
| Beschikbaarheid | 24/7 |
Methodologie: Ontwerp- en configuratiecijfers van het systeem in productie (juli 2026), geverifieerd tegen de code van de plugin. De operationele statistieken (automatisch oplossingspercentage, classificatienauwkeurigheid, maandelijkse volumes) worden op dit moment geïnstrumenteerd; we publiceren ze met hun periode en meetmethode.
Proces.
Discovery
In kaart brengen van de info@-inbox: meer dan 20 e-mailtypes, volumes en naar wie elk werd doorgestuurd
Flows
Samen met de klant de incidentflows en de 8 ticketcategorieën met hun routering definiëren
AI + WooCommerce
Claude Sonnet 5-assistent verbonden met WooCommerce, met identiteitsverificatie en opvraging van echte bestellingen
Tickets en portalen
Ticketsysteem met statussen, bijlagen en één portaal per transportbedrijf, dat elk alleen zijn eigen zendingen ziet
Productie en verbetering
Livegang en continue verbetering van de bot op basis van echte gesprekken
Het platform.
Laten we over resultaten praten.
Vertel ons uw uitdaging. We reageren binnen 24 uur.
Gesprek starten