Community Manager: perfil i funcions

Des de la seva aparició, les xarxes socials han canviat la forma de relacionar-nos entre nosaltres i també la de les empreses amb els seus clients. Aquests han passat de ser simples espectadors a ser actors i, fins i tot, ambaixadors de les marques. Actualment, cada publicació és objecte de diferents interpretacions. Per tant, és important ser-hi, però també cal comptar amb una estratègia online i amb un Community Manager, un professional digital qualificat per a la seva gestió.

Ha d’estar format i preparat per atendre el públic, gestionar la marca online i fer créixer la comunitat social. Ni un amic que està sense feina ni la recepcionista que sap crear un compte a Twitter són capaços de fer les seves funcions. Com a responsable de la comunicació online, el CM representa l’empresa davant de clients, clients potencials i usuaris en general.

Habilitats d’un CM

Cal tenir unes capacitats innates i d’altres adquirides, però totes elles són imprescindibles:

• Ser un apassionat de les xarxes socials i del món digital.
• Ser extravertit i positiu ja que està sempre en contacte amb usuaris i s’ha de mostrar amable.
• Sentit comú: utilitzar la lògica per fer front a crisis de reputació online i assumir-ho amb calma i serenitat.
• Sentit de l’humor: utilitzar-lo per mostrar el perfil més humà i més divertit quan es presenti l’ocasió.

https://twitter.com/vueling/status/562539192929247232

• Aprenentatge continu: a més d’haver de conèixer molt bé l’empresa per la qual treballa i els seus valors, també cal que estigui al dia del màrqueting digital, que creix permanentment. Sempre hi ha novetats i cal reciclar-se de forma contínua.
• Lideratge: per dirigir la comunicació online cal prendre decisions.
• Treball en equip: s’ha de transmetre el feedback obtingut a xarxes als diferents departaments. Per tant, la comunicació ha de ser fluida i s’ha d’informar de les inquietuds, problemes i suggeriments dels usuaris.
• Nivell educatiu i cultural: cal dominar el llenguatge de cada comunitat, saber si s’ha d’utilitzar un to més col·loquial o més formal, i no fer faltes d’ortografia.
• Empatia: escoltar i respectar totes les opinions i idees. Posar-se a la pell dels altres i tenir paciència serà de gran ajuda.
• Creativitat: Ser original i oferir continguts diferents.
• Improvisació: normalment s’ha d’actuar segons l’estratègia definida però a vegades cal saber improvisar també.

Funcions

Aquestes són les responsabilitats del Community Manager dins l’empresa:

• Crear i gestionar els perfils de xarxes socials de l’empresa.
• Planificar un calendari de publicacions per a cada xarxa. Buscar els continguts i publicar-los, tenint en compte que els mateixos continguts no són idonis per a totes les xarxes i aprofitant al màxim els audiovisuals per tenir més engagement. Però, alerta! També cal tenir controlades les hores en què les publicacions poden tenir més abast, que sol ser a partir de les 21h.
• Fer créixer la comunitat de seguidors de manera orgànica, interactuant amb ells i sent proactius.
• Fer escolta activa. Els usuaris s’han de sentir valorats, atesos. Sempre cal revisar les mencions, investigar-ne tots els detalls, donar una resposta i establir una via privada per obtenir tota la informació. I, després, es pot fer un mapa d’opinions.

Hola, Albert. No disponemos de un plazo establecido, pero se gestiona a la mayor brevedad posible. Puedes enviarnos tus datos por DM y realizaremos la solicitud desde aquí. Saludos. 🙂https://t.co/QQK4ZyFlRi

— Pepephone (@pepephone) June 18, 2018

• Comprovar que es compleixin els objectius marcats monitoritzant les xarxes i analitzant-ne els kpi’s. I fer un informe que reculli tots els resultats.
• Treballar el branding i cuidar la reputació online.
• Connectar amb altres empreses del sector i crear vincles.

Per acabar, el Community Manager ha de ser capaç de demanar perdó si s’equivoca. Pot passar, per exemple, que publiqui algun contingut al compte de l’empresa que representa pensant-se que és el seu compte personal. Cal vigilar aquests errors que semblen petits però que poden arribar a generar grans crisis de comunicació.

Així, doncs, es consolida el seu rol dins l’organigrama de l’organització i es converteix en la cara visible de l’empresa a Internet. Aquest perfil professional el podeu trobar a Kiwop. Des d’aquí us ajudarem a gestionar les vostres xarxes socials d’una forma eficaç i amena. A més, totes les vostres qüestions tenen solució! Contacteu-nos!