Community Manager: perfil y funciones

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Desde su aparición, las redes sociales han cambiado la forma de relacionarnos entre nosotros y también la de las empresas con sus clientes. Estos han pasado de ser simples espectadores a ser actores e, incluso, embajadores de las marcas. Actualmente, cada publicación es objeto de diferentes interpretaciones. Por lo tanto, es importante estar allí, pero también hay que contar con una estrategia online y con un Community Manager, un profesional digital cualificado para su gestión.

Tiene que estar formado y preparado para atender al público, gestionar la marca online y hacer crecer la comunidad social. Ni un amigo que está sin trabajo ni la recepcionista que sabe crear una cuenta en Twitter son capaces de hacer sus funciones. Como responsable de la comunicación online, representa la empresa ante clientes, clientes potenciales y usuarios en general.

Habilidades de un CM

Hay que tener unas capacidades innatas y otras adquiridas, pero todas ellas son imprescindibles:

  • Ser un apasionado de las redes sociales y del mundo digital.
  • Ser extrovertido y positivo ya que está siempre en contacto con usuarios y debe mostrarse amable.
  • Sentido común: utilizar la lógica para hacer frente a crisis de reputación online y asumirlo con calma y serenidad.
  • Sentido del humor: utilizarlo para mostrar el perfil más humano y más divertido cuando se presente la ocasión.

  • Aprendizaje continuo: además de tener que conocer muy bien la empresa para la que trabaja y sus valores, también hay que estar al día del marketing digital, que crece permanentemente. Siempre hay novedades y hay que reciclarse de forma continua.
  • Liderazgo: para dirigir la comunicación online hay que tomar decisiones.
  • Trabajo en equipo: se debe transmitir el feedback obtenido en redes a los diferentes departamentos. Por lo tanto, la comunicación debe ser fluida y se tiene que informar de las inquietudes, problemas y sugerencias de los usuarios.
  • Nivel educativo y cultural: hay que dominar el lenguaje de cada comunidad, saber si se debe utilizar un tono más coloquial o más formal, y no hacer faltas de ortografía.
  • Empatía: escuchar y respetar todas las opiniones e ideas. Ponerse en la piel de los demás y tener paciencia será de gran ayuda.
  • Creatividad: Ser original y ofrecer contenidos diferentes.
  • Improvisar: normalmente se actuará según la estrategia definida pero a veces hay que saber improvisar.

Funciones

Estas son las responsabilidades del Community Manager dentro de la empresa:

  • Crear y gestionar los perfiles de redes sociales de la empresa.
  • Planificar un calendario de publicaciones para cada red. Buscar los contenidos y publicarlos, teniendo en cuenta que los mismos contenidos no son idóneos para todas las redes y aprovechando al máximo los audiovisuales para tener más engagement. Pero, ¡ojo! También hay que tener controladas las horas en que las publicaciones pueden tener más alcance, que suele ser a partir de las 21h.
  • Hacer crecer la comunidad de seguidores de manera orgánica, interactuando con ellos y siendo proactivos.
  • Hacer escucha activa. Los usuarios deben sentirse valorados, atendidos. Siempre hay que revisar las menciones, investigar todos los detalles, dar una respuesta y establecer una vía privada para obtener toda la información. Y, después, se puede hacer un mapa de opiniones.

  • Comprobar que se cumplan los objetivos marcados monitorizando las redes y analizando sus kpi’s. Y hacer un informe que recoja todos los resultados.
  • Trabajar el branding y cuidar la reputación online.
  • Conectar con otras empresas del sector y crear vínculos.

Por último, el Community Manager debe ser capaz de pedir perdón si se equivoca. Puede suceder, por ejemplo, que publique algún contenido a la cuenta de la empresa que representa pensando que es su cuenta personal. Hay que vigilar estos errores que parecen pequeños pero que pueden llegar a generar grandes crisis de comunicación.

Así pues, se consolida su rol dentro del organigrama de la organización y se convierte en la cara visible de la empresa en Internet. Este perfil profesional lo podéis encontrar en Kiwop. Desde aquí os ayudaremos a gestionar vuestras redes sociales de una forma eficaz y amena. Además, ¡todas vuestras cuestiones tienen solución! ¡Contáctanos!

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