Xatbot: què és i per a què serveix?

Kiwop / Blog / Disseny i Desenvolupament Web / Xatbot: què és i per a què serveix?

Últimament has sentit a parlar dels xatbots però no saps què són. Som aquí per explicar-t’ho! Un xatbot és una tecnologia que permet a l’usuari mantenir una conversa amb un programa automàtic. Imita una conversa a través de la Intel·ligència Artificial (IA), la qual agilitza processos i impedeix que els usuaris s’enfadin per no ser atesos i quedin descontents amb la marca.

El xat, doncs, simula ser un operador, com un conserge virtual, i es pot trobar en forma d’aplicacions de missatgeria com ara Facebook, Slack o Telegram. Aquests proporcionen als usuaris una experiència òptima i es millora la interacció, mentre se’ls ofereix contingut de valor afegit. Se’ls dona la informació que esperen rebre quan volen una resposta immediata de la marca. En definitiva, és una atenció personalitzada mitjançant un xat de 24 hores els 7 dies de la setmana que pot servir de pre-filtre per posteriorment derivar la conversa a un operador real si és necessari.

En reconèixer el llenguatge natural, té la capacitat d’ajudar a tots els usuaris que hi acudeixen. Coneixeu Siri, l’assistent personal d’Apple, oi? Doncs seria el mateix, però en comptes de veu, en text.

Com funcionen?

Els xatbots responen al moment i de forma encertada les qüestions que formulen els usuaris. Les preguntes dels usuaris han de ser directes i correctes per tal que el xatbot pugui contestar el més oportú. N’hi ha que són senzills i permeten interactuar a través de botons i d’altres més complets, que permeten establir una conversa natural.

Les preguntes que s’adrecin als usuaris mai han de ser obertes sinó que han de tenir les respostes predefinides. Així no es perdrà el fil de la conversa i aquesta fluirà amb coherència. Per part de l’usuari, les preguntes també han de ser directes i simples. Pel que fa als continguts, s’han de classificar en una arquitectura general amb relacions semàntiques, com si fos un joc d’interaccions controlat.

A través de la intel·ligència artificial, els xatbots aprenen els hàbits i gustos dels usuaris, sent així cada cop més precisos i la conversa més fluida. Analitzen la informació de cada usuari, que serà útil per optimitzar les estratègies de màrqueting segons les seves preferències. El sistema es retroalimenta recopilant aquesta informació i experiència i aplicant-la en futures situacions similars.

Avantatges

1. Immediatesa: la resposta és instantània.
2. Ubiqüitat: amb una simple aplicació instal·lada en qualsevol dispositiu mòbil.
3. Autenticitat: interacció a través de quelcom tan senzill com el llenguatge.
4. Accessibilitat: és ràpid, còmode i fàcil d’utilitzar.
5. Eficiència: no és només eficaç sinó que també ofereix la resposta més adequada.

Funcionalitats

Disposar del servei de xatbot té un retorn positiu per la marca: es posiciona millor mentre ofereix a l’usuari una experiència molt més completa. Però, quines són les seves funcionalitats principals?

Incentivar les vendes: serveix de guia a l’usuari per escollir, trobar i comprar els productes i serveis. Gestiona reserves i aporta informació immediata sobre pagaments i transaccions.
Optimitzar l’atenció al client: resol dubtes, recull suggeriments, queixes i incidències. Agilitza les gestions donant un cop de mà a l’equip humà.
Generar contingut: a través d’una alerta notifica del contingut actualitzat. Per exemple: suggeriments del clima o notícies.

Beneficis

– Renova la presència a xarxes socials
– Arriba a nous públics objectius i els coneix més
– Facilita la relació client – marca
– Millora la comunicació: més efectiva, personalitzada i immediata
Reducció de despeses
– Més engagement, sentiment de pertinença i de comunitat
– La marca és més proactiva

Una dada a destacar és que, de l’any 2015 al 2016, la utilització dels assistents conversacionals es va multiplicar per dos. Qualsevol petit comerç o projecte pot configurar el seu propi xatbot i adaptar-lo als seus objectius i necessitats, sense haver de tenir grans coneixements de programació. Hi ha algunes eines com ara Api.aiSmooch.io Wit.ai, amb les quals es poden crear xats senzills.

A l’hora de crear-lo cal saber quin servei es vol oferir i com es vol que es desenvolupi la conversa. Tenint clar l’objectiu, s’ha de dissenyar una experiència conversacional per a tots els usuaris i personalitzar-la. Un cop fet això, caldrà comprovar mitjançant prova-error si funciona de forma correcta. Les despeses de creació i manteniment són variables i depenen de la quantitat d’usuaris que hi accedeixen, però en cap cas són altes.

Finalment, cal fer una bona gestió d’aquesta eina per aconseguir els objectius proposats. Per això, per perfeccionar el seu funcionament, Google ofereix una eina gratuïta: Chatbase. Aquesta permet testejar i millorar el desenvolupament de la conversa tenint en compte les consultes que presenten una taxa de sortida alta.

Com s’ha vist, els xatbots incrementen els beneficis de l’empresa i la satisfacció que es genera als clients. Per tant, l’acció dels xatbots també s’ha d’incloure a l’estratègia de màrqueting d’empresa i ha de comptar amb una pròpia estratègia de continguts. No cal que siguis un enginyer per fer arribar la teva empresa més lluny! I, si tens qualsevol dubte, a Kiwop t’ajudem!

Com et podem ajudar?

Deixa un comentari

Com et podem ajudar?
CONTACTA'NS!
Fem servir cookies pròpies i de tercers per oferir-te una millor experiència i servei. Si continues navegant, considerem que acceptes el seu ús. Més informació aquí.