Chatbot: ¿qué es y para qué sirve?

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Últimamente has oído hablar de los chatbots pero no sabes qué son. ¡Estamos aquí para contártelo! Un chatbot es una tecnología que permite al usuario mantener una conversación con un programa automático. Imita una conversación a través de la Inteligencia Artificial (IA), la cual agiliza procesos y evita que los usuarios se enfaden por no ser atendidos y queden descontentos con la marca.

El chat, pues, simula ser un operador, como un conserje virtual, y se puede encontrar en forma de aplicaciones de mensajería como Facebook, Slack o Telegram. Estos proporcionan a los usuarios una experiencia óptima y se mejora la interacción, mientras se les ofrece contenido de valor añadido. Se les da la información que esperan recibir cuando quieren una respuesta inmediata de la marca. En definitiva, es una atención personalizada mediante un chat de 24 horas los 7 días de la semana que puede servir de pre-filtro para posteriormente derivar la conversación a un operador real si es necesario.

Al reconocer el lenguaje natural, tiene la capacidad de ayudar a todos los usuarios que acuden. Conoces a Siri, el asistente personal de Apple, ¿verdad? Pues sería lo mismo, pero en vez de voz, con texto.

¿Cómo funcionan?

Los chatbots responden al momento y de forma acertada las cuestiones que formulan los usuarios. Las preguntas de los usuarios deben ser directas y correctas para que el chatbot pueda contestar lo más oportuno. Los hay que son sencillos y permiten interactuar a través de botones y otros más completos, que permiten establecer una conversación natural.

Las preguntas que se dirijan a los usuarios nunca deben ser abiertas sino que deben tener las respuestas predefinidas. Así no se perderá el hilo de la conversación y ésta fluirá con coherencia. Por parte del usuario, las preguntas también deben ser directas y simples. En cuanto a los contenidos, se clasificarán en una arquitectura general con relaciones semánticas, como si fuera un juego de interacciones controlado.

A través de la inteligencia artificial, los chatbots aprenden los hábitos y gustos de los usuarios, siendo así cada vez más precisos y la conversación más fluida. Analizan la información de cada usuario, que será útil para optimizar las estrategias de marketing según sus preferencias. El sistema se retroalimenta recopilando esta información y experiencia y aplicándola en futuras situaciones similares.

Ventajas

1. Inmediatez: la respuesta es instantánea.
2. Ubicuidad: con una simple aplicación instalada en cualquier dispositivo móvil.
3. Autenticidad: interacción a través de algo tan sencillo como el lenguaje.
4. Accesibilidad: es rápido, cómodo y fácil de usar.
5. Eficiencia: no es sólo eficaz sino que también ofrece la respuesta más adecuada.

Funcionalidades

Disponer del servicio de chatbot tiene un retorno positivo para la marca: se posiciona mejor mientras ofrece al usuario una experiencia mucho más completa. Pero, ¿cuáles son sus funcionalidades principales?

Incentivar las ventas: sirve de guía al usuario para elegir, encontrar y comprar los productos y servicios. Gestiona reservas y aporta información inmediata sobre pagos y transacciones.
Optimizar la atención al cliente: resuelve dudas, recoge sugerencias, quejas e incidencias. Agiliza las gestiones ayudando al equipo humano.
Generar contenido: a través de una alerta notifica de contenido actualizado. Por ejemplo: sugerencias del clima o noticias.

Beneficios

– Renueva la presencia en redes sociales
– Llega a nuevos públicos objetivos y los conoce más
– Facilita la relación cliente – marca
– Mejora la comunicación: más efectiva, personalizada e inmediata
Reducción de gastos
– Más engagement, sentimiento de pertenencia y de comunidad
– La marca es más proactiva

Un dato a destacar es que, del año 2015 al 2016, la utilización de los asistentes conversacionales se multiplicó por dos. Cualquier pequeño comercio o proyecto puede configurar su propio chatbot y adaptarlo a sus objetivos y necesidades, sin tener que tener grandes conocimientos de programación. Existen algunas herramientas como Api.ai, Smooch.io o Wit.ai, con las que se pueden crear chats sencillos.

A la hora de crearlo hay que saber qué servicio se quiere ofrecer y cómo se desea que se desarrolle la conversación. Teniendo claro el objetivo, se debe diseñar una experiencia conversacional para todos los usuarios y personalizarla. Una vez hecho esto, se deberá comprobar mediante prueba-error si funciona de forma correcta. Los gastos de creación y mantenimiento son variables y dependen de la cantidad de usuarios que acceden, pero en ningún caso son altos.

Finalmente, hay que hacer una buena gestión de esta herramienta para conseguir los objetivos propuestos. Para ello, para perfeccionar su funcionamiento, Google ofrece una herramienta gratuita: Chatbase. Esta permite testar y mejorar el desarrollo de la conversación teniendo en cuenta las consultas que presentan una tasa de salida alta.

Como se ha visto, los chatbots incrementan los beneficios de la empresa y la satisfacción que se genera en los clientes. Por lo tanto, la acción de los chatbots también debe incluirse en la estrategia de marketing de empresa y debe contar con una propia estrategia de contenidos. ¡No es necesario que seas un ingeniero para hacer llegar a tu empresa más lejos! Y, si tienes cualquier duda, ¡en Kiwop te ayudamos!

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